智能客服為什么越來越智能?

2020-05-28 16:58:45   來源:希奧信息    查看:109


1、在技術層面,完善系統技術應用,讓系統更智能

建立智能客服系統不單單只是互聯網建設的問題,如果還停留在用傳統互聯網的思維模式去做機械化的分詞、關鍵字搜索、匹配,這樣的方式遠遠談不上智能?;ヂ摼W只是實現系統的一種手段,真正的智能客服是集合人工智能學、計算機科學、語言學等多門學科的綜合應用,而之所以能達到智能是因為結合了機器主動認知和學習,不斷強化行為模式,提高思考能力,從而更加靈活地完成各項工作任務。

 

2、讓系統聽懂人話是智能客服的核心目標

智能服務的基礎核心技術是自然語言處理,它通過對自然語言進行分詞、分析、抽取、檢索、變換、翻譯等工作而讓計算機快速理解自然語言表達的意圖并準確地反饋用戶所需信息,如今的智能客服更加充分地利用自然語言處理技術中如語義分析、情感分析、上下文關聯等技術而不單只是切詞匹配,這樣在應對客戶多樣化的提問時讓機器人能更加準確地判斷客戶需求并提供最佳答案。

智能客服也在不斷追求更加的“人性化”。比如以“好友式聊天”,吸引用戶與之互動。不同的智能客服機器人成為個別領域的談話專家,比如食品、醫藥、汽車活動、種植、以及健身等??头C器人之類的技術,其實是“看不見的革命”而不像芯片組、處理器、以及各種金屬在導電率上的飛躍等物理演進。

 

3、實現系統的自我學習是智能客服的發展趨勢

機器學習、深度學習等相關技術目前已經不是實驗室理論,不少領域都有一些應用的探索和研究,并且已經跟實際的業務關聯起來并可以投入實際生產使用。在建設智能客服的過程中投入了許多的精力和技術資源,讓系統實現自我學習和優化,才能真正體現智能客服的意義。未來幾年,人工智能、云計算和機器學習將取得長足的進步。依托于在數分鐘或數秒內對大量內容進行分析處理的結果,實現系統的不斷自我學習。

 

4、充分提高與企業實際業務的融合度、結合度

這體現在三個方面,一是基于業務流程、業務特點等來調整系統的計算流程和算法,讓智能客服更加契合不同企業的實際情況,提高推薦精準度;二是業務知識的積累。業務知識包括知識庫和行業的專業詞典,知識庫是智能客服的服務基礎,專業詞典則是影響智能客戶認知的因素之一;三是要更多地去融合企業的業務分析成果,提高智能客服系統的綜合業務能力。例如結合產品將精準營銷模型嵌入到智能客服系統,在交互過程中及時捕捉客戶意向、把握營銷機會。

 

未來,隨著人工成本的不斷高漲以及對服務效率和質量要求的提高,會推動智能服務模式更加智能化和多功能化。